お客様本位の業務運営に係る方針

株式会社フレックスファミリーは、アフラックの専業代理店として、保険商品を通じて、お客様の未来に安心をご提供できるように努めてまいります。

1981（昭和56）年にアフラック代理店として活動を始めた頃、病気やケガに備え、治療費や生活費のために保険に加入するという価値観はまだ日本にはありませんでした。

亡くなったときに遺族のことを考えた死亡保険が多く販売されている業界で、アフラックのような「がんに苦しむ人々を経済的苦難から救いたい」との思いから生まれた「がん保険」は珍しい存在でした。働けない期間にも家族の生活を支える保険の必要性を強く感じ、「これは人の役に立てる商品だ」と信じて、代理店登録をしました。

その後、医療技術の進歩により“がん”も治る時代となり、また仕事に復帰でき、病気に打ち勝ち、前向きに生きようとする人がどんどん増えています。

万全な治療を受けるための費用や、働けない期間にも収入の補てんとなるお金があれば、前向きに生きられる人をもっと増やせるはず。

代理店を開業した際に信じた直感は、今では確信に変わっています。

また、当社はアフラックが掲げる「お客様第一」の理念のもと、お客様一人ひとりが創る自分らしく充実した人生を願い、お客様のことを親身になって考えられる心を大切にしています。

お客様への感謝の気持ちを忘れずに「保険」を「商品」としてではなく【保障】を【財産】としてご準備いただくためのサポートを継続してまいります。

こうした基本的な考えを踏まえ、当社は「お客様本位の業務運営に係る方針」(以下、本方針)を定め、本方針のもとで業務運営を行うとともに、本方針に基づく取り組み内容を定期的に確認し。その結果について公表します。また、社会情勢や経営環境の変化等を踏まえ、お客様本位の業務運営を実現するため、定期的に本方針の」見直しを行います。

【方針】

1.お客様の最善の利益の追求

「私たちは、時代とともに変化するお客様のニーズを的確に捉え、お客様にとって価値ある最良の保険商品・サービスの提供を約束します。」

2.利益相反の適切な管理

当社が利益を得るために、お客様に不利益が生じる事がないよう適切に管理し、業務運営を行います。

3.重要な情報のわかりやすい提供と相応しいサービスの提供

当社は、お客様の加入目的、収入・家族構成等に照らして最適な保障内容・妥当な保障額の保険商品をご提案します。また、ご契約内容の各種変更手続きなどにおいて、正確かつお客様に配慮した対応を行い、保険契約に関わるお客様からのお問い合わせやご要望に対して、分かりやすく丁寧な対応に努めます。

4.多様化・高度化するニーズに的確に対応できる人材育成

「自浄作用のある社内体制を構築することを約束します。」一人ひとりのスタッフがお客様から信頼される存在となるよう、商品・コンプライアンス研修や各種専門資格の取得奨励等を通じて、金融・保険の専門的知識の習得、リスクコンサルティングや提案スキルの向上に継続的に取り組み、お客様のニーズに的確に対応できる人材の教育に努めます。

【具体的な取組み状況】

1.お客様の最善の利益の追求

社内教育や資格取得など専門知識を高め、お客様へ最適な提案を行う事により、お客様の最善の利益の追求を図っています。
お客様のご要望や苦情を真摯に受け止め、「お客様の声」として記録・保管し、再発防止のための業務改善につなげています。
常に誠実で公正が保たれる行動をとり、お客様の信頼を得ることにより顧客基盤と収益の確保につなげています。

2.利益相反の適切な管理

お客様に商品を提供する際には「意向確認書」を用いてお客様のご意向に沿った商品であることを確認しています。また、「意向チェックシート」を用いてお客様への提案前と提案後のご意向も確認しています。
私たちは、お客様へのご対応が適切になされていることを確認するため、顧客管理システム等を活用し、募集プロセスを記録しています。

3.重要な情報のわかりやすい提供と相応しいサービスの提供

私たちは、お客様がご契約をいただく際には、その内容を正しくご理解いただけるよう、ご契約に関する重要な事項をわかりやすくご説明しています。また、高齢のお客様に対しては以下のいずれかの対応を実施しています。
1. ①契約内容について、ご家族にもあらかじめご理解ただくために、ご家族の同席のもとで商品の説明を行います。
2. ②保険募集時の確実な説明対応として、複数の募集人が商品の説明を行います。
3. ③保険契約のお申し込みまで十分に時間をかけてご検討いただくために、契約内容の説明後、日を改めてお客様のご意向に沿っているか確認させていただき、申込み手続きをいたします。
4. ④お申し込み後に、募集代理店から「お申し込みの保険商品は、お客様のご意向に沿ったものであるか」「ご契約内容にご不明な点はないか」を電話などで確認いたします。
生命保険の募集、保全、情報提供などの業務に関して、お客様のご要望に合わせて、ご訪問、ご来店、Web面談など柔軟かつ迅速に対応しています。
私たちは、「契約概要」ならびに「注意喚起情報」を書面にてお渡しし、「契約概要」にて保険商品の内容のご説明、「注意喚起情報」にてお申込に際して注意が必要な事項や不利益となる事項を説明しています。

4.多様化・高度化するニーズに的確に対応できる人材育成

お客様により分かりやすい説明を実施するために、募集人に対して保険会社が行うWeb研修や自社での勉強会などを開催しています。
保険募集やコンプライアンス研修等の教育を毎月実施しています。
お客様へ最適な提案が行えるよう専門課程試験や応用課程試験などの取得を推奨し、費用を会社が負担しています。

対応関係表

金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」と、当社が取り組み方針として定めた「お客様本位の業務運営に係る方針」との対応関係は下記の通りです。

原則2,3,7は（注）を含みます。「顧客本位の業務運営に関する原則」の詳細につきましては、⾦融庁のホームページをご確認ください。（https://www.fsa.go.jp/policy/kokyakuhoni/kokyakuhoni.html）

【評価指標（KPI）】

株式会社フレックスファミリーでは、「お客様本位の業務運営に係る方針」に基づき、以下の通り評価指標（KPI）を設定し、定期的に公表いたします。

保有契約者数　　　　　　　　61,371件（2023年12月末時点）
DM発送数　　　　　　　　　55,728通（2023年12月末時点）お客様に保険の最新情報をご提供し、お客様の最善の利益の追求に努めます。
生命保険関連資格取得者数　　30名（2023年12月末時点）（専門・応用・大学課程試験、FP3級、2級いずれか所有）お客様へのサービスの質向上の為、より専門的な資格を取得し、お客様のニーズに対応できる人材の教育に努めます。
25ヶ月継続率　　　　　　　　96.6％(2023年9月末時点)

教育研修実施状況（2023年1月～12月実績）

教育・研修区分	実施回数
保険商品知識等	17
（当社講師・保険会社講師・e-Learning）	17
コンプライアンス	13
（当社講師・保険会社講師・e-Learning）	13

制定 2021年2月10日改定 2024年1⽉15⽇

以上